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은행권에 사전예약 서비스가 확산되고 있다. 온라인으로 대기표를 뽑거나 상담창구 예약을 통해 대기시간 없이 빠르게 은행업무를 볼 수 있게 하고 있다. 특정 시간대에 업무가 집중되는 은행원의 부담을 덜어주고, 고객도 시간을 헛되이 하지 않도록 해 '일석이조'라는 평가다.

 

22일 금융권에 따르면, 기업은행은 지난 18일부터 고객이 영업점 방문을 사전 예약하고 필요서류를 안내 받을 수 있는 '영업점 방문예약 서비스'를 실시하고 있다. 이 서비스는 모바일뱅킹 앱(App) 'i-ONE Bank'(아이원뱅크)에서 신청할 수 있으며 '네이버 예약'을 통한 서비스 이용도 가능하다. 예약은 신청일 다음 영업일로부터 10영업일 이내에서 1시간 단위로 가능하며 예약 가능 업무는 예금, 펀드, 신탁, 개인대출 등이다. 고객이 네이버로 예약하는 경우 네이버 알림으로, i-ONE뱅크로 예약하는 경우 카카오톡, SMS로 안내메시지가 자동으로 발송되며 필요서류 확인도 가능하다.

 

기업은행은 이 서비스를 30여개 영업점을 대상으로 시범 운영 후 대상 영업점을 점차 확대할 예정이다. 향후 당일 방문을 원하는 고객을 위해 영업점별 실시간 대기인 수 정보와 일자별 영업점 혼잡도를 3단계(원활, 보통, 혼잡)로 제공할 계획이다.

 

우리은행은 지난 5일부터 전국 580개 영업점에서  'WON Time 예약상담서비스'를 시행하고 있다. 고객은 영업점에 방문해 대기 순서에 따라 업무를 처리하지 않고, 우리WON뱅킹과 인터넷뱅킹을 통해 방문하고자 하는 △영업점 △방문일자 및 시간 △업무를 예약해 상담 받을 수 있다. 영업점 방문은 신청일 다음 영업일부터 5영업일까지 가능하며, 예약 가능 업무는 예금·펀드·퇴직연금·대출·외환 등이다. 고객이 예약을 신청하면 휴대폰으로 예약완료 SMS가 발송되며, 영업점 방문시 번호표 발급 없이 수신한 SMS의'도착알림 URL'을 누르면 영업점 담당자에게 고객 방문이 통지돼 바로 상담을 받을 수 있다.

 

앞서 우리은행은 은행 앱과 네이버를 통해 각 영업점의 고객수를 표시해 대기시간을 줄일 수 있도록 해왔다. 

 

다른 시중은행들도 예약서비스를 운영중이다. 

 

국민은행은 고객이 원하는 날짜와 방문하고자 하는 영업점을 지정하는 '스마트 예약 상담제'를 운영해 기다리지 않고도 대면 상담 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다. 또 '미리작성' 서비스를 통해 고객이 은행 업무 대기시간 동안 태블릿PC로 업무에 필요한 서류를 작성할 수 있게 했다. 

 

농협은행과 신한은행도 은행 앱을 통해 상담 예약 서비스를 제공하고 있다. 소비자가 모바일 앱이나 인터넷으로 지점별 대기 인원을 확인할 수 있으며 번호표를 미리 뽑을 수 있게도 해준다. 신한은행의 경우 서울 서소문 디지로그 브랜치 영업점은 100% 예약제로만 운영하고 있다. 

 

하나은행은 은행 앱에 대기표를 뽑는 기능을 탐재해 고객의 대기시간을 줄여준다. 

 

은행들의 예약 서비스 도입 확산은 점포감축으로 기존에 남은 점포 내 직원들이 업무가 가중될 것을 대비해 효율적으로 이를 분산하기 위한 것으로 분석된다. 5대 시중은행의 점포 수는 2018년 6월말 4721개에서 올 6월말 4380개로 감소했다. 이에 따라 점심시간 등 특히나 복잡한 시간대에는 이전보다 더 많은 업무량이 직원에게 쏟아지게 된다. 

 

또한 복잡한 시간대라도 고객은 영업점에 방문하면 바로 업무를 처리할 수 있어 고객 편의성 증대도 기대되는 부분이며, 내점 고객을 균등하게 나눠 코로나19 집단감염으로 인한 고객피해도 최소화할 수 있다. 

 

시중은행 관계자는 "일부 영업점에서는 점심시간 등 특정 시간대에 사람이 몰려 대기시간이 오래 걸리게 되는 경우 고객도 기다림에 지치고, 직원도 정신없이 처리해야 하는 업무에 진땀 흘린다"며 "반면 상담예약 서비스를 이용하면 고객은 시간을 무의미하게 버리지 않고 직원도 촉박하게 업무를 처리할 필요가 없어 직원과 고객 만족도를 모두 끌어올릴 수 있는 장점이 있다"고 말했다.